En LACNIC venimos trabajando para que la experiencia de nuestros asociados sea cada vez más simple, clara y predecible. Durante el último año dimos un salto cualitativo en la atención y en la gestión de trámites: reducimos incertidumbre, fortalecimos la transparencia del proceso y ampliamos las capacidades de autogestión.
Este avance no es el resultado de una sola iniciativa, sino de una combinación de mejores procesos, medición y análisis por etapas y herramientas digitales que nos permiten actuar sobre evidencias, detectar oportunidades de mejora y sostener cambios en el tiempo. El foco estuvo puesto en un objetivo concreto: que cada asociado tenga más visibilidad, mejores tiempos, más seguridad y canales más ágiles para resolver sus necesidades.
En cifras: durante 2025, LACNIC gestionó más de 5.000 tickets entre consultas generales, solicitudes de recursos numéricos y transferencias. En ese contexto, logramos que el 97,9% de las primeras respuestas se emitiera en menos de dos días hábiles (siete puntos porcentuales por encima de 2024) y que el 96,6% de los casos que requirieron análisis técnico más complejo se resolviera en un máximo de cinco días hábiles.
Siete avances que cambiaron la experiencia del asociado
1) Mayor previsibilidad en cada trámite
Logramos gestiones más eficientes de tickets, con el cumplimiento de los tiempos de atención, pasamos del 90% al 98%, un salto que impactó directamente en la calidad del servicio.
(Acceso libre, no requiere suscripción)
2) Medición por etapas para optimizar los trámites
Pudimos descomponer los procesos por primera vez y desglosar los tiempos por etapas, lo que permite tomar decisiones concretas para optimizar cada tramo del trámite. Ello nos permitió identificar cuellos de botella, rediseñar flujos de trabajo y detectar oportunidades de mejora.
3) Seguimiento visual de solicitudes en MiLACNIC
Pusimos al alcance de los asociados el seguimiento visual de solicitudes: ahora pueden ver en qué estado se encuentra su proceso y qué pasos ya fueron completados, satisfaciendo así una demanda de la comunidad. Esto redujo la incertidumbre y les brindó mayor previsibilidad, facilitando su preparación para los siguientes pasos.
4) Contacto directo con analistas
Habilitamos la agenda directa con analistas a través de Zoho Bookings: los asociados pueden coordinar instancias directas con los equipos técnicos, agilizando la resolución de casos complejos.
2) Medición por etapas para optimizar los trámites
Pudimos descomponer los procesos por primera vez y desglosar los tiempos por etapas, lo que permite tomar decisiones concretas para optimizar cada tramo del trámite. Ello nos permitió identificar cuellos de botella, rediseñar flujos de trabajo y detectar oportunidades de mejora.
3) Seguimiento visual de solicitudes en MiLACNIC
Pusimos al alcance de los asociados el seguimiento visual de solicitudes: ahora pueden ver en qué estado se encuentra su proceso y qué pasos ya fueron completados, satisfaciendo así una demanda de la comunidad. Esto redujo la incertidumbre y les brindó mayor previsibilidad, facilitando su preparación para los siguientes pasos.
4) Contacto directo con analistas
Habilitamos la agenda directa con analistas a través de Zoho Bookings: los asociados pueden coordinar instancias directas con los equipos técnicos, agilizando la resolución de casos complejos.
5) Notificaciones multicanal configurables
Sumamos notificaciones multicanal para que los usuarios de MiLACNIC configuren alertas ante cambios en sus cuentas o en los recursos que administran. Estas notificaciones pueden recibirse por distintos canales (correo, Slack, WhatsApp, SMS) e incluyen aspectos como accesos, seguridad y modificaciones en los recursos administrados (DNS reversos, ROAs, sub asignaciones).
6) Alertas de seguridad
Mejoramos las alertas para detectar y notificar tempranamente señales de uso malicioso de direcciones IP (por ejemplo, envío de spam). Este enfoque proactivo ayuda a responder con mayor rapidez, mitigar riesgos y proteger la reputación operativa de la red.
7) Respuestas inmediatas para consultas frecuentes con un chatbot
Recientemente incorporamos un chatbot en MiLACNIC que responde de forma inmediata a consultas habituales, orienta sobre trámites y servicios y facilita el acceso a contenidos clave. Complementa la atención personalizada que tenemos habitualmente con nuestros asociados y reduce los tiempos de espera.
Satisfacción total y nuevas herramientas
El efecto combinado de estas mejoras se reflejó en la percepción de los usuarios en la encuesta de satisfacción, el 100% de los encuestados calificó el proceso como fácil o muy fácil. En este camino se suma el lanzamiento de nuevas herramientas, como la Calculadora de Cuotas, que permite estimar con precisión los costos de membresía según los recursos IPv4 e IPv6 administrados.
Con estos avances, LACNIC consolida un modelo de atención basado en datos, transparencia y mejora continua, y sienta las bases para una nueva etapa de digitalización orientada a fortalecer el vínculo con su comunidad.
Si eres asociado de LACNIC, te invitamos a entrar a MiLACNIC y probar las nuevas funcionalidades: seguimiento de solicitudes, agenda con analistas, notificaciones y chatbot.
