“Construyendo mejores lazos con nuestros clientes”
15/08/2011
Luisa Villa
Más cerca, mejores servicios. Con esa premisa LACNIC ha promovido cambios en su gestión en busca de orientar esfuerzos para satisfacer las necesidades de sus asociados.
Así nació la Gerencia de Clientes, a cargo de Luisa Villa y Battenberg, quién ya delineó las principales áreas de trabajo y las prioridades de su gestión.
Con una extensa trayectoria en la industria de dominios de Internet y en la creación de redes, Villa y Battenberg tiene claro que LACNIC debe promover un estrecho relacionamiento con los miembros de su comunidad mediante mayores servicios.
¿Por qué LACNIC crea una gerencia de atención al cliente?
La creación de la Gerencia de Clientes surge como resultado de la última planificación estratégica de LACNIC en la cual se define como una de las principales líneas de trabajo fortalecer la orientación al cliente.
La idea es enfocarnos en cómo podemos satisfacer de mejor manera las necesidades de nuestros asociados para cumplir con las expectativas que tienen de los servicios de LACNIC, ya que nuestros clientes, son nuestros asociados y por ende nuestros mandantes.
¿La creación de esta gerencia apunta a estar más enfocados en las necesidades de las organizaciones miembros de LACNIC?
Sí, la creación de esta gerencia apunta a satisfacer las necesidades de nuestros miembros relacionadas, por un lado, a los servicios que les brindamos, como lo son la asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN, el DNS inverso, los recursos de certificación RPKI, el directorio de Whois y la herramienta de SARA, y por otro lado, a las actividades que organizamos, como lo son los talleres de IPv6 y AMPARO, los proyectos de cooperación como +RAICES y FRIDA y la organización del foro público de políticas y la asamblea anual de asociados.
¿Qué cambios notarán los asociados de LACNIC a partir de esta nueva área de gestión? ¿Habrá una nueva forma de relacionarse?
Las mejoras que tenemos planeadas desde esta área, van desde tener una navegación en nuestro sitio web con orientación al cliente que sea más amigable, la cual le permita al usuario no solo obtener información de una manera más sencilla, sino también la simplificación en los procesos de solicitud de recursos, hasta la creación de nuevos servicios a raíz de las necesidades que vayamos detectando mediante esta relación más cercana con nuestros clientes. También pensamos en un trato aún más personalizado y en mejores tiempos de respuesta. Los canales de comunicación ante el cliente serán a través de correo electrónico y vía telefónica, en los cuales se está trabajando de forma interna para hacer más eficientes estos medios de comunicación. En la medida de lo posible, trataremos de visitar a nuestros clientes cuando se realicen seminarios impartidos por LACNIC en su país.
¿En qué se verán beneficiados los clientes de LACNIC a partir de esta nueva forma de vincularse con la organización?
Como he mencionado, la información será presentada a nuestros clientes de una forma más amigable, podrán simplificar el proceso de solicitud de recursos, obtendrán respuestas en un menor tiempo, podrán tener una relación más cercana a través del equipo de la Gerencia de Clientes ya que los puntos de contacto de atención estarán centralizados en una sola área, por lo que se podrá tener un mejor seguimiento de sus solicitudes sin importar el estado de la solicitud.
¿Cuáles serán las prioridades de la gestión?
La prioridad es la satisfacción de nuestros clientes con respecto a los servicios que reciben de LACNIC. Para esto debemos de centrarnos en la calidad y funcionalidad de los mismos. Para conocer los niveles de satisfacción de nuestros asociados vamos a requerir de su cooperación para que nos hagan saber su opinión a través de las encuestas de satisfacción que realizaremos para medir nuestro trabajo.
Igualmente a través de estos cuestionarios podremos escuchar las sugerencias de los clientes e ir implementando las mejoras que se precisen para satisfacer sus necesidades. También promoveremos una mayor participación de nuestros asociados tanto en el foro público de políticas como en la asamblea de socios.
¿Hacia qué áreas de trabajo estarán enfocadas las primeras acciones?
Las primeras acciones estarán enfocadas en el sistema de registro, que es donde se realizan las solicitudes de recursos IPv4, IPv6 y ASN y es donde ocurre el primer contacto con nuestros clientes. Es importante que el usuario tenga una buena experiencia desde ese primer punto de contacto. Adicionalmente, se eligió esta área por ser la asignación de recursos el servicio que toca la parte central de nuestra gestión como organización.
Paralelamente estaremos trabajando en el acercamiento con nuestros clientes para promover su participación tanto en las listas de discusión, como en las próximas elecciones de Directorio por llevarse a cabo en noviembre y su participación en la asamblea de socios a celebrarse en el marco de LACNIC XVI – LACNOG 2011 en Buenos Aires, Argentina del 03 al 07 de octubre.