No LACNIC, estamos trabalhando para que a experiência de nossos associados seja cada vez mais simples, clara e previsível. Durante o último ano, obtivemos um salto significativo no atendimento e na gestão de processos: reduzimos a incerteza, fortalecemos a transparência do processo e ampliamos as capacidades de autogestão.
Esse avanço não é resultado de uma única iniciativa, mas sim de uma combinação de processos aprimorados, medição e análise por etapas, além de ferramentas digitais que nos permitem agir embasados em evidências, identificar oportunidades de melhoria e sustentar mudanças ao longo do tempo. O foco esteve direcionado a um objetivo concreto: garantir que cada associado tenha mais visibilidade, melhores prazos, mais segurança e canais mais ágeis para resolver suas necessidades.
Em números: durante 2025, o LACNIC gerenciou mais de 5.000 tickets entre consultas gerais, solicitações de recursos numéricos e transferências. Nesse contexto, conseguimos que 97,9% das primeiras respostas fossem emitidas em menos de dois dias úteis (sete pontos percentuais acima de 2024) e que 96,6% dos casos que exigiram uma análise técnica mais complexa fossem resolvidos em um prazo máximo de cinco dias úteis.
Sete avanços que transformaram a experiência do associado
1) Maior previsibilidade em cada trâmite
Alcançamos uma gestão de tickets mais eficiente, com o cumprimento dos prazos de atendimento passando de 90% para 98% — um salto que impactou diretamente a qualidade do serviço.
(Acesso livre, não requer assinatura)
2) Medição por etapas para otimizar os trâmites
Conseguimos, pela primeira vez, decompor os processos e detalhar os tempos por etapas, o que permite tomar decisões concretas para otimizar cada fase do trâmite. Isso nos possibilitou identificar gargalos, redesenhar fluxos de trabalho e detectar oportunidades de melhoria.
3) Acompanhamento visual das solicitações no MiLACNIC
Disponibilizamos aos associados o acompanhamento visual das solicitações: agora eles podem ver em que etapa se encontra o seu processo e quais passos já foram concluídos, atendendo assim a uma demanda da comunidade. Isso reduziu a incerteza e proporcionou maior previsibilidade, facilitando a preparação para as próximas etapas.
4) Contato direto com analistas
Disponibilizamos o agendamento direto com analistas por meio do Zoho Bookings: os associados podem coordenar interações diretas com as equipes técnicas, agilizando a resolução de casos mais complexos.
2) Medição por etapas para otimizar os trâmites
Conseguimos, pela primeira vez, decompor os processos e detalhar os tempos por etapas, o que permite tomar decisões concretas para otimizar cada fase do trâmite. Isso nos possibilitou identificar gargalos, redesenhar fluxos de trabalho e detectar oportunidades de melhoria.
3) Acompanhamento visual das solicitações no MiLACNIC
Disponibilizamos aos associados o acompanhamento visual das solicitações: agora eles podem ver em que etapa se encontra o seu processo e quais passos já foram concluídos, atendendo assim a uma demanda da comunidade. Isso reduziu a incerteza e proporcionou maior previsibilidade, facilitando a preparação para as próximas etapas.
4) Contato direto com analistas
Disponibilizamos o agendamento direto com analistas por meio do Zoho Bookings: os associados podem coordenar interações diretas com as equipes técnicas, agilizando a resolução de casos mais complexos.
5) Notificações multicanal configuráveis
Adicionamos notificações multicanal para que os usuários do MiLACNIC possam configurar alertas sobre mudanças em suas contas ou nos recursos que administram. Essas notificações podem ser recebidas por diferentes canais (e-mail, Slack, WhatsApp, SMS) e incluem aspectos como acessos, segurança e alterações nos recursos administrados (DNS reversos, ROAs, subalocações).
6) Alertas de segurança
Aprimoramos os alertas para detectar e notificar precocemente sinais de uso malicioso de endereços IP (por exemplo, envio de spam). Essa abordagem proativa ajuda a responder com mais rapidez, mitigar riscos e proteger a reputação operacional da rede.
7) Respostas imediatas para consultas frequentes com um chatbot
Recentemente, incorporamos um chatbot ao MiLACNIC que responde de forma imediata às consultas mais comuns, orienta sobre trâmites e serviços e facilita o acesso a conteúdos-chave, complementando o atendimento personalizado que oferecemos habitualmente aos nossos associados e reduzindo os tempos de espera.
Satisfação total e novas ferramentas
O efeito combinado dessas melhorias refletiu-se na percepção dos usuários na pesquisa de satisfação: 100% dos entrevistados classificou o processo como fácil ou muito fácil. Nesse percurso, soma-se o lançamento de novas ferramentas, como a Calculadora de Contribuições, que permite estimar com precisão os custos de associação de acordo com os recursos IPv4 e IPv6 administrados.
Com esses avanços, o LACNIC consolida um modelo de atendimento baseado em dados, transparência e melhoria contínua, além de estabelecer as bases para uma nova etapa de digitalização voltada ao fortalecimento do vínculo com sua comunidade.
Se você é associado do LACNIC, queremos convidá-lo a acessar o MiLACNIC e experimentar as novas funcionalidades: acompanhamento de solicitações, agendamento com analistas, notificações e chatbot.
