Serviços do LACNIC: Compromisso com a excelência e a inovação

12/02/2025

Por Alfredo Verderosa, Gerente de Serviços do LACNIC

Desde que começamos a medir a qualidade dos nossos serviços –há mais de 12 anos– mantivemos resultados excelentes nas pesquisas de satisfação dos associados, um reflexo do nosso compromisso com a excelência. Essas conquistas foram possíveis graças à capacidade da nossa organização de ouvir os associados, coletar seus comentários e adaptar nossos serviços para atender às suas necessidades.

Ao longo da última década, implementamos uma série de iniciativas essenciais que refletem nosso compromisso com a inovação contínua.

• Gestão eficiente e proximidade com nossos associados

Para fortalecer nossa comunicação, implementamos um avançado sistema de CRM (Customer Relationship Management), que nos permite compreender melhor as necessidades de cada associado e oferecer um serviço mais personalizado. Graças a essa ferramenta, conseguimos registrar e gerenciar os vínculos dos associados, facilitando sua participação na vida institucional do LACNIC.

Além disso, continuamos desenvolvendo novas funcionalidades dentro do CRM, que serão anunciadas em breve. Nosso objetivo é oferecer maior transparência na gestão dos processos, permitindo que os associados consultem online o status de suas solicitações e conheçam as etapas pendentes para sua resolução.

Otimizamos nosso atendimento ao cliente com um novo sistema de tickets de suporte, que melhorou significativamente a rapidez e a eficiência na resolução de consultas e problemas. Essa ferramenta nos permitiu reduzir o tempo de resposta e medir com maior precisão indicadores-chave do serviço, garantindo um atendimento cada vez mais eficaz.

• Pagamento em moeda local: uma solução para associados na Argentina

Atendendo a uma necessidade específica de nossos associados na Argentina, implementamos uma solução para que possam realizar pagamentos em moeda nacional de forma segura e conveniente. Após uma extensa busca, encontramos um fornecedor confiável que viabilizou essa iniciativa, resolvendo assim uma dificuldade que afetava um número significativo de associados. Como resultado, desde a sua implementação, mais de 20% dos pagamentos na Argentina estão sendo processados por meio desse mecanismo.

• Ampliando a oferta de capacitações

O aprendizado e o desenvolvimento profissional de nossos associados são uma prioridade. Atendendo às suas necessidades, ampliamos a oferta de treinamentos e cursos por meio do Campus da LACNIC, incluindo especializações que permitem aos profissionais planejar seu crescimento a longo prazo. A excelente recepção dessas iniciativas nos motiva a continuar fortalecendo esse espaço de formação.

• Aproximação aos associados

Expandimos nosso programa de proximidade, participando ativamente de eventos organizados por terceiros. Essa estratégia nos permitiu fortalecer os vínculos (no último ano, nos reunimos com mais de 50% dos associados nos países visitados) e compartilhar informações de primeira mão sobre temas críticos, como a lista de espera de endereços IPv4.

Um impacto tangível dessa mudança é que, no último ano, conseguimos nos reunir com mais de 200 associados em quatro países diferentes, consolidando uma relação próxima e transparente.

Para nós, é fundamental o compromisso com nossos associados e com a comunidade. Por isso, embora as enquetes indiquem altos níveis de satisfação, estamos atentos ao feedback constante para continuar oferecendo soluções eficazes e inovadoras. Fortalecendo assim, este Registro Regional como uma referência na região.