“Construindo melhores relacionamentos com os nossos clientes”

01/08/2011

Luisa Villa

Mais perto, melhores serviços. Com essa premissa o LACNIC tem promovido mudanças em sua gestão na  procura de orientar os esforços para satisfazer as necessidades de seus associados.

Assim foi como nasceu a Gerência de Clientes, a cargo de Luisa Villa y Battenberg, quem já traçou as principais áreas de trabalho e as prioridades de sua gestão.

Com uma ampla trajetória na indústria de domínios da Internet e na criação de redes, Luisa acredita que o LACNIC deve promover uma estreita relação com os membros de sua comunidade através de mais serviços.

Por que o LACNIC cria uma gerência de atendimento ao cliente?

A criação da Gerência de Clientes surge como resultado do último planejamento estratégico do LACNIC no qual se define como uma das principais linhas de trabalho, fortalecer a orientação para o cliente.

A idéia é focar-nos em procurar a forma de satisfazer da melhor forma possível as necessidades dos nossos associados para cumprir com as expectativas que têm dos serviços do LACNIC, já que nossos clientes são os nossos associados e, conseqüentemente, os nossos mandantes.

A gerência foi criada para estar mais focados nas necessidades das organizações membros do LACNIC?

Sim, a gerência foi criada para satisfazer as necessidades dos nossos membros, necessidades relacionadas de um lado, com os serviços que o LACNIC oferece, como a designação de recursos IPv4, IPv6 e ASN, o DNS inverso, os recursos de certificação RPKI, a diretoria de Whois e a ferramenta de SARA, e do outro lado, com as atividades que organizamos como as  oficinas de IPv6 e AMPARO, os projetos de cooperação como +RAÍZES e FRIDA, a organização do fórum público de políticas e a assembléia anual de associados, entre outras.

Que mudanças vão perceber os associados do LACNIC a partir desta nova área de gestão? Haverá uma nova forma de relacionamento?

As melhoras que temos planejadas nessa área, vão desde ter uma navegação em nosso site mais amigável com orientação para os clientes, a qual permita que não apenas possam obter informações de uma maneira mais simples mas também a simplificação nos processos de solicitação de recursos, até a criação de novos serviços a partir das necessidades detectadas como conseqüência dessa relação mais próxima com nossos clientes. Também pensamos em um trato ainda mais personalizado e em melhores tempos de resposta. Os canais de comunicação com o cliente vão ser através de correio eletrônico e via telefone, nos quais estamos trabalhando de forma interna para fazê-los mais eficientes. Na medida do possível, vamos tentar visitar nossos clientes quando o LACNIC realize seminários em seu país.

Como serão beneficiados os clientes do LACNIC a partir dessa nova forma de vincular-se com a organização?

Como já tenho mencionado, a informação será apresentada aos nossos clientes de uma forma mais amigável, poderão simplificar o processo de solicitação de recursos, obterão respostas em menos tempo, poderão ter uma relação mais próxima através da equipe da Gerência de Clientes já que os pontos de contato de atendimento estarão centralizados em uma área só, motivo pelo qual será possível realizar um melhor seguimento da solicitação sem importar o estado da mesma.

Quais vão ser as prioridades da gestão?

A prioridade é a satisfação dos nossos clientes em relação com os serviços que recebem do LACNIC. Para isso devemos focar-nos na qualidade e funcionalidade dos mesmos. Para conhecer os níveis de satisfação dos nossos associados vamos solicitar a cooperação deles para que possamos conhecer a sua opinião através das pesquisas de satisfação a serem realizadas e assim avaliar o nosso trabalho.

Através desses questionários, também vamos ouvir as sugestões dos clientes e ir implementando as melhoras necessárias para cobrir as suas necessidades assim como promover uma maior participação dos nossos associados tanto no fórum público de políticas quanto na assembléia anual de associados.

Para que áreas de trabalho vão estar focadas as primeiras ações?

As primeiras ações vão estar focadas no sistema de registro, que é onde são realizadas as solicitações de recursos IPv4, IPv6 e ASN e onde acontece o primeiro contato com os nossos clientes. É importante que o usuário tenha uma boa experiência a partir desse primeiro ponto de contato. Além disso, esta área foi escolhida, porque a designação de recursos é o serviço que toca a parte central da nossa gestão como organização.

Paralelamente estaremos trabalhando na aproximação com os nossos clientes para promover sua participação tanto nas listas de discussão quanto nas próximas eleições da Diretoria a serem realizadas em novembro, assim como na assembléia de associados que será levada a cabo no âmbito do evento LACNIC XVI – LACNOG 2011 em Buenos Aires, Argentina de 03 a 07 de outubro.